Co je to NPS a jak mi pomůže s brandingem?

NPS, nebo-li Net Promoter Score, je vlastně jednoduchý nástroj pro měření spokojenosti zákazníků. V podstatě se ptáš svých zákazníků, jak pravděpodobné je, že doporučí tvoji firmu někomu jinému, na škále od 0 do 10. Ti, co tě ohodnotí 9 nebo 10, jsou „propagátoři“, ti od 0 do 6 jsou „kritici“ a zbytek jsou „neutrální“. Takže tohle číslo ti ukáže, jak moc jsou lidi spokojení a jestli mají tendenci šířit pozitivní slovo o tvém brandu.

Pokud chceš zlepšit branding, NPS je super, protože ti ukáže, kde máš slabý místa a co bys mohl zlepšit. Získané info můžeš použít na to, aby ses zaměřil na oblasti, kde tví zákazníci nejsou úplně spokojení. Když začneš víc poslouchat zákazníky a reagovat na jejich feedback, začne se zlepšovat jejich vnímání značky a to může přilákat víc zákazníků.

Zavedení NPS není nic složitýho. Můžeš klidně posílat jednoduchý dotazník e-mailem po nákupu nebo po službě. To zvládne i malá firma bez velkého marketingovýho týmu. Je dobrý mít nějaký systém na sledování odpovědí a pak ty výsledky analyzovat. Takže i když jsi malá firma, určitě to pro tebe smysl má. Uvidíš, že když se zaměříš na spokojenost zákazníků, pozitivně se to odrazí i na tvém podnikání.

NPS, nebo Net Promoter Score, je vlastně způsob, jak zjistit, jak moc jsou zákazníci spokojení a kolik z nich by tvou značku doporučilo dál. V podstatě se to měří přes jednoduchý dotazník, kde se ptáš na to, jak pravděpodobné je, že doporučí tvou firmu. Odpovědi pak spadají do tří skupin: "promotéři" (což jsou ti, co tě doporučují), "pasivní" (což jsou ti, co jsou spíš neutrální), a "kritici" (což jsou ti, kteří by tě nedoporučili).

Když máš vysoké NPS, znamená to, že tvoji zákazníci jsou spokojení a rádi o tobě mluví. To může pomoct s brandingem, protože dobrý word-of-mouth je k nezaplacení. Lidi se dneska spoléhají na doporučení od ostatních víc než na reklamu. Můžeš tím pádem získat víc zákazníků jen díky tomu, že budou slyšet pozitivní zkušenosti.

Myslím, že NPS není složité na zavedení ani pro malou firmu. Stačí mít nějaký jednoduchý systém pro sběr zpětné vazby a pravidelně se ptát svých zákazníků. Klíčový je v tom ne jen sbírat data, ale i reagovat na ně – třeba když zjistíš, co zákazníky trápí a uděláš krok k vylepšení. Takže určitě to má smysl i pro menší firmy – ukáže ti to, co děláš dobře a kde můžeš zlepšit. A hlavně to může posílit tvůj brand v očích zákazníků.