Jak můžeme použít data k zlepšení zákaznické zkušenosti?

Zlepšení zákaznické zkušenosti díky datům je fakt důležitý. V první řadě, sběr dat můžeš dělat různě – analýza chování na webu, feedback od zákazníků, nebo třeba data z CRM systémů. Důležité je mít přehled o tom, co zákazníci dělají, co je zajímá a kde vznikají problémy.

Pokud jde o kanály, tak mít data z vícero míst je lepší, protože to dává ucelenější obraz o zákazníkovi. Například, když sleduješ chování na webu a zároveň máš info z e-mailových kampaní, můžeš lépe pochopit, co funguje a co ne. A investice do analytických nástrojů určitě stojí za to – prostě ti to pomůže vidět vzory a trendy.

Ale samotná data nejsou všechno, musíš umět je interpretovat. To znamená udělat nějakou analýzu a pak na základě toho navrhnout změny. Měli jsme třeba situaci, kdy jsme zjistili, že lidi odcházejí z nákupního košíku. Našli jsme, že to bylo kvůli komplikovanému procesu placení. Po zjednodušení se konverze dost zvýšila.

Takže shrnuto, sbírat data, analyzovat je a pak implementovat změny na základě zjištění – to je klíč k úspěchu. Každý by měl mít aspoň nějakou strategii, jak s daty pracovat.

Data jsou fakt důležitá, když chceš zlepšit zákaznickou zkušenost. Hlavně bys měl začít sbírat informace o chování zákazníků – co nakupují, jak se chovají na tvém webu, proč odcházejí nebo proč se vrací. Tímhle získáš jasnější představu o tom, co vlastně chtějí. Je dobrý mít data z různých kanálů, takže kombinuj web, sociální sítě a emailový marketing. To ti dá ucelenější obraz.

Nástroje jako CRM jsou super, ale musíš vědět, jak je používat. Některý firmy je mají, ale pak neví, co s těmi daty dělat. Důležitý je i testovat změny a sledovat, co to dělá se zákaznickou zkušeností – třeba jestli se zvýší spokojenost nebo prodeje.

Jeden příklad – firma začala analyzovat opuštěné košíky a zjistila, že lidi často odcházejí kvůli vysokým nákladům na dopravu. Když snížili cenu dopravy, tak se prodeje rapidně zvýšily. Takže když víš, co dělá tvoji zákazníci a reaguješ na to, můžeš hodně získat.