Jak zjistit, kdy nabídnout další produkty zákazníkovi?

To je fakt těžký, najít ten správný moment na nabídku dalších produktů. Obecně platí, že je dobrý si všímat signálů od zákazníka. Když vidíš, že se zajímá o něco konkrétního nebo se ptá na detaily, to může být dobrá příležitost mu nabídnout něco podobného nebo doplňkového. Taky záleží na tom, jaký máš vztah se zákazníkem – jestli je to opakovaný zákazník, můžeš být víc proaktivní.

Zatímco u nového zákazníka se vyplatí být opatrnější a nechat mu prostor, jinak to může vypadat jako nátlak. Co se týče technik upsellingu a cross-sellingu, tak jsou fajn, ale musíš mít cit pro situaci.

Myslím, že u online prodeje to funguje trochu jinak než v kamenném obchodě. Tam můžeš sledovat chování zákazníka na webu a podle toho reagovat – například jestli strávil víc času na určitém produktu, tak mu můžeš nabídnout něco souvisejícího. Ale když zákazník řekne, že nemá zájem, tak bych za něj netlačil. Lepší je se zaměřit na to, co už má v košíku a nabídnout mu něco, co by k tomu sedělo. Takže klíč je v jemném zacílení a pozorování reakcí.

No, já bych řekl, že je to o pocitech a signálech od zákazníka. Když vidím, že se zákazník zaujal, třeba se ptá na další detaily nebo se tváří zvědavě, je to fajn moment na nabídku dalších produktů. Zároveň bych se vyhnul tomu, abych byl moc dotěrný. Když se zákazník soustředí na konkrétní věc, tak bych možná počkal, až udělá rozhodnutí nebo dokonce nakoupí. V online prostředí to můžeš zjistit podle chování na stránkách - třeba jak dlouho zůstává na produktu nebo jestli si prohlíží inzerované související produkty.

Pokud jde o upselling a cross-selling, tak záleží na produktu. V některých případech to funguje výborně, ale ve chvíli, kdy vidíš, že zákazník je skeptický nebo odtažitý, je lepší ho nechat být a nevytvářet tlak. Fakt hodně záleží na tom, jak se zákazník cítí. Když nedává známky zájmu, tak je lepší nechat mu prostor a třeba se vrátit k dalšímu prodeji později.

Rozdíl mezi online a offline? Myslím si, že v offline můžeš lépe odhadnout emoce zákazníka podle výrazu tváře nebo neverbálních signálů. Takže tam je to víc osobní a přímočařejší. V online asi musíš víc spoléhat na data a analýzy.

Celkově je dobrý balancovat mezi proaktivitou a respektem k potřebám zákazníka.