Jak technologie ovlivňuje zákaznický servis?

Technologie fakt dost mění zákaznický servis. Dřív to bylo všechno o telefonech a osobních návštěvách, teď máme chaty, sociální sítě a ty automatizovaný boti. Někdy to vypadá, že je víc možností, ale lidi chtějí mít ten osobní kontakt. Když napíšu na Facebook nebo Instagram a dostanu odpověď od bota, je to někdy frustrující.

AI může být super, ale taky to může zkomplikovat věci – třeba když bot nepochopí můj problém a já musím znovu vše vysvětlovat člověku. Firmy teď používají různé CRM systémy a analytiku, aby lépe rozuměly zákazníkům a zkrátily dobu odpovědi. Ale jo, někdy mám pocit, že technologie dělá proces složitějším. Když chci něco vyřešit, chci mluvit s někým, kdo ví, o čem mluví, ne s robotem. Takže v konečném důsledku to má své plusy i mínusy.

Je pravda, že technologie hodně změnila zákaznický servis. Dřív ti stačilo zavolat do firmy a mluvit s někým, kdo ti pomohl. Teď je to všechno přes chaty, e-maily a sociální sítě, což může být fajn, ale často se člověk cítí jako v labyrintu. Chatovací roboty jsou super na rychlé odpovědi, ale když potřebuješ něco složitějšího, tak tě to může naštvat, protože robot ti prostě neporadí a přepojení na živého člověka může trvat věčnost.

A jakmile přijde na umělou inteligenci, tak to má své pro a proti. Někdy fakt pomůže udržet věci v chodu a vyřešit základní dotazy rychle, ale jakmile se dostaneš k něčemu víc specifickému, může být frustrace velká. Kromě toho, spousta firem zapomíná na osobní přístup – když ti odpovídá jen robot nebo generická odpověď na e-mail, tak ti to připadá jako bys byl číslo v systému.

V konečném důsledku si myslím, že technologie má potenciál zjednodušit procesy, ale většinou je to o tom, jak dobře to firma zvládne implementovat. Někdy mám pocit, že čím víc možností máme, tím hůř se dostaneme k tomu, co opravdu potřebujeme.